A instalação e a configuração do ambiente computacional compreendem:

• Instalação da Solução MENTORH com configuração e parametrizações básicas;
• Instalação de tecnologias embarcadas;
• Instalação e configuração de eventuais softwares de apoio.

Trata-se do conjunto de serviços, que deverão ser organizados na forma de projeto, seguindo as boas práticas de gerenciamento previstas no PMBOK do PMI, com a finalidade de entregar a Solução MENTORH adaptada às necessidades do Cliente e plenamente operacional, em todo o ambiente de execução.

Os serviços de implantação contemplam as seguintes tarefas:

• Planejamento da Implantação
• Migração de Dados
• Execução da Implantação
• Treinamentos
• Consultorias

A OSM garante a realização da migração de dados para que as informações contidas em sistemas legados não sejam perdidas e para garantir que os dados migrados a serem utilizados pela Solução MENTORH obedeçam aos requisitos de negócio exigidos. Para isso, as condições abaixo devem ser cumpridas:

• O cliente fornecerá os dados em mídia e formatos solicitados pela OSM;
• O cliente fornecerá toda a documentação necessária para a elaboração dos programas de conversão;
• O cliente disponibilizará colaboradores que tenham conhecimento das fontes de dados para apoiar a OSM em todas as etapas do serviço de migração de dados.

A execução da implantação deverá ser composta, no mínimo, das seguintes tarefas:

• Implantação de requisitos previstos em Termo de Referência e/ou Edital;
• Implementação de Customizações e Parametrizações necessárias para atendimento completo de requisitos previstos em Termo de Referência e/ou Edital;
• Testes e Homologação.

CUSTOMIZAÇÕES (MANUTENÇÕES EVOLUTIVAS)

Atividade destinada ao desenvolvimento de rotinas com o objetivo de atender as necessidades específicas do cliente durante ou após a implantação.

A OSM fornecerá capacitação operacional para gestores e avançada para administradores de TI aos profissionais indicados pela Contratante. A capacitação somente poderá ser realizada ao final do período de implantação. O planejamento e conteúdo da capacitação devem ser aprovados pela Contratante em até 05 (cinco) dias úteis antes do seu início programado. Este treinamento será complementado com os serviços de consultoria e com a prática na utilização do sistema.

A OSM designará os colaboradores da Gerência de Projetos e/ou da Gerência de Operações para prestar apoio operacional a (os) usuário(s) do cliente durante o período de implantação do sistema. Esta consultoria será prestada via comitê do cliente que se encarregará de transferir o conhecimento.

São tarefas cobertas pela Consultoria:

• Esclarecimento de dúvidas quanto à utilização do aplicativo;
• Acompanhamento dos usuários para parametrização do sistema;
• Esclarecimento aos técnicos do cliente para melhor utilização do Banco de Dados;
• Elaboração junto aos técnicos do cliente de procedimentos de segurança do Banco de Dados;
• Acompanhamento dos usuários para implementação de todas as rotinas do MENTORH;
• Acompanhamento dos usuários durante testes;
• Outras tarefas que visem proporcionar agilidade e segurança na utilização do novo aplicativo;
• Capacitação de usuários – via comitê;

O cliente poderá a qualquer momento solicitar serviços de consultoria.

São tarefas cobertas pela Consultoria:

• Esclarecimento aos técnicos do cliente para melhor utilização do Banco de Dados;
• Elaboração junto aos técnicos do cliente de procedimentos de segurança do Banco de Dados;
• Acompanhamento dos usuários para implementação de todas as rotinas do MENTORH;
• Acompanhamento dos usuários durante testes;
• Outras tarefas que visem proporcionar agilidade e segurança na utilização do aplicativo;
• Capacitação de usuários.

Os serviços de Consultoria descritos acima se diferem do Suporte Técnico tradicional por envolverem normalmente áreas diferentes, assuntos e períodos específicos.

Estes, após solicitação e aprovação formais do cliente serão faturados em conformidade com o número de horas utilizadas.

Para melhor entendimento, descrevemos a seguir as atividades que definem os serviços de manutenção.

Manutenção Corretiva: Durante o uso de qualquer sistema de grande porte, erros podem ocorrer devendo ser relatados ao desenvolvedor. A Manutenção Corretiva aqui descrita objetiva a identificação, diagnóstico e correção de erros, bugs, inconsistências e/ou más funções apresentadas em quaisquer componentes do MENTORH. A Manutenção Corretiva é reativa, buscando o retorno do sistema ao funcionamento esperado dentro do comportamento requisitado.

Manutenção Preventiva: visa a correção de erros ou más funções latentes em quaisquer componentes do MENTORH, detectadas pela OSM antes da ocorrência da falha. São atividades relacionadas à manutebilidade, performance e usabilidade para oferecer uma base melhor para futuras ampliações.

Manutenção Legal: Esta terceira atividade de manutenção são alterações que visam adaptar o software a mudanças de leis ou regras, definidas pelo governo e/ou órgãos reguladores. Assim, manutenção legal refere-se a adequar as funcionalidades/rotinas já existentes no escopo de manutenção.

Atividade voltada a prestar informações aos usuários do sistema com a finalidade de esclarecer dúvidas que afetem a configuração/parametrização ou operação do MENTORH e ajudá-los a solucionar problemas ou alterar configurações (parâmetros) da aplicação. Este serviço será prestado preferencialmente por telefone ou e-mail.

Excepcionalmente poderá ser realizado nas instalações do cliente.

Condições para realizações dos serviços de Manutenção e Suporte do Aplicativo

• Deverá ser realizada exclusivamente pela OSM, ou com autorização desta, sob pena de cessar nossa responsabilidade sob o perfeito funcionamento do MENTORH.
• Os serviços serão realizados utilizando os recursos da Internet. Em caso de necessidade, os serviços poderão ser realizados nas instalações do cliente.
• Somente serão considerados pedidos de atendimento/manutenção, aqueles que forem previamente registrados junto ao CSC – Central de Suporte ao Cliente - OSM.
• Os registros no CSC deverão ser realizados via Internet (mentorh.osm.com.br/csc). Na impossibilidade de utilização da internet, as solicitações poderão ser feitas por telefone em horário comercial.

A quarta atividade que pode ser aplicada à uma definição de manutenção ocorre quando um pacote de software é bem-sucedido. À medida que o software é usado, recomendações de novas capacidades, de modificações em funções existentes e de ampliações gerais são recebidas dos usuários. A atividade que visa atender estes pedidos é chamada de manutenção evolutiva.

Os serviços de manutenção evolutiva ao sistema, quando Realizados serão medidos por pontos de função.

Conceito de Ponto de Função

Pontos de função - APF é uma medida funcional de tamanho de software, introduzida em 1979 por Alan Albrecht da IBM, sendo que um conceito definido pelo padrão ISO/IEC 14143-1:1998 e refere-se à medição do tamanho do software considerando-se apenas a funcionalidade solicitada e recebida pelos respectivos usuários.

A contagem dos pontos de função é regulamentada pelo International Function Point Users Group (IFPUG), organização internacional sem fins lucrativos sediada nos Estados Unidos da América. O IFPUG (www.ifpug.org) publica o Counting Practices Manual (Manual de Práticas de Contagem), que estabelece os padrões para o cálculo dos pontos de função. O método do IFPUG foi oficializado através do padrão internacional ISO/IEC 20926 de 2002.

Condições para Desenvolvimento de Manutenções Evolutivas

O cliente poderá a qualquer momento solicitar uma Manutenção Evolutiva ao MENTORH.

A OSM irá analisar os requisitos solicitados, o impacto em seu produto e a viabilidade de desenvolvimento, podendo inclusive, negar a solicitação.

Os prazos para o desenvolvimento de Manutenções Evolutivas serão calculados com base na fórmula de Caper Jones.

São melhorias NÃO-EVOLUTIVAS. Manutenções que não interferem no tamanho ou escopo da funcionalidade e não interferem no pleno funcionamento do MENTORH. Estas manutenções, quando realizadas, podem eventualmente serem faturadas de acordo com a metodologia do cálculo de pontos de função.

Os serviços de Manutenção de Interface serão agendados e estabelecidos pela OSM após diagnóstico de impacto, podendo a OSM inclusive, negar o atendimento da solicitação. As solicitações de Manutenção de Interface não são cobertas pelo Acordo de Nível de Serviços estabelecido em contrato, uma vez que, não são erros de comportamento do MENTORH mas sim, melhorias NÃO-EVOLUTIVAS que não interferem no funcionamento do sistema.

Este serviço de Manutenção de Interface ao MENTORH tem como referência o Roteiro de Métricas do SISP (Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação) instituído pelo Decreto nº 7.579 de 11 de outubro de 2011. Tem como órgão Central a Secretaria de Governo Digital da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia.

O Planejamento da Implantação deve contemplar, entre outros, o plano de projeto, no qual será detalhado o cronograma físico-financeiro, com descrições das atividades a serem realizadas, responsáveis e prazos. A OSM será a responsável por elaborar e coordenar o Plano de Projeto. O início da execução da implantação dependerá do aceite do cliente do plano de projeto elaborado.